Los consumidores, esos eternos desprotegidos

El 15 de marzo de 1962 John F. Kennedy pronunció, ante los parlamentarios de su país, un discurso fundamental en la defensa de los consumidores y sus derechos. En esa ocasión el presidente estadounidense expresó que “consumidores, por definición, somos todos. Son el grupo mayoritario de la economía, afectando y siendo afectados por la práctica totalidad de las decisiones económicas públicas y privadas. Dos tercios del gasto total en la economía provienen de los consumidores. Pero son el único grupo importante en la economía que no está organizados eficazmente, cuya opinión es a menudo ignorada. (…) Si los consumidores reciben productos inferiores, si los precios son exorbitantes, si los medicamentos son inseguros o ineficaces, si el consumidor no es capaz de decidir partiendo de la información, entonces estamos tirando su dinero, su salud y seguridad pueden estar amenazadas, y el interés nacional sufre. (…) La comercialización es cada vez más impersonal. La decisión del consumidor se ve influenciada por la publicidad masiva que utiliza mecanismos de persuasión altamente desarrollados. Normalmente el consumidor no puede saber si la elaboración de las medicinas reúne los estándares mínimos de seguridad, calidad y eficacia. Normalmente tampoco sabe cuánto paga por los préstamos al consumo; si una comida preparada tiene mayor poder nutritivo que otra; si el resultado de un producto satisfará sus necesidades; o si el ‘paquete tamaño económico’ es realmente una ganga”.
Casi sesenta años después, las palabras del mandatario de Estados Unidos mantienen una evidente y preocupante vigencia, especialmente en países como el nuestro donde muchas leyes son votadas sin el mínimo respaldo administrativo para lograr su cumplimiento de manera eficiente y eficaz. En Uruguay la primera regulación orgánica de la defensa de los consumidores tuvo lugar en el año 1999 mediante la sanción de la Ley 17.189. Resulta oportuno recordar que, debido a errores en su trámite parlamentario, se estableció con posterioridad que la mencionada Ley 17.189 “carece de toda validez jurídica y debe reputarse inexistente”, tal como lo dispuso la Ley 17.250 actualmente vigente. Para la Dra. Dora Szafir, especialista en este tema, la finalidad de la ley 17.250 “…es proteger al consumidor, pero sin desequilibrar la relación de consumo. Su fin ulterior es sancionar a aquellos proveedores que, al actuar en forma deshonesta, abusiva, o engañosa con los consumidores, compiten en forma desleal con sus iguales captando mediante estratagemas el mercado de consumo…” A partir de esta última norma la defensa del consumidor se ha visto reforzada con algunas leyes y decretos que lamentablemente no siempre han cumplido en forma cabal los propósitos que los inspiraron.
Si bien la legislación uruguaya actualmente vigente reconoce derechos básicos a los consumidores y establece diversas formas y mecanismos para su protección, la realidad hace que todas esas leyes y decretos no sean más que una linda declaración de deseos que la mayoría de las veces no logra concretarse en la realidad. Derechos tales como la protección de la vida, la salud y la seguridad, la libertad de elegir, el tratamiento igualitario cuando contrate, la necesidad de recibir información suficiente, clara, veraz, en idioma español, el acceso a organismos judiciales y administrativos mediante procedimientos ágiles y eficaces e incluso la protección contra la publicidad engañosa y las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, entre otras, resultan letra muerta en el día a día cuando se adquieren productos o se contratan servicios. De acuerdo con la información disponible en la página web del Ministerio de Economía y Finanzas, en el mes de febrero de 2020 se realizaron 1.653 atenciones a consumidores en todo el país. Las consultas estuvieron centradas en temas tales como servicios en general (508), servicios financieros (501), productos en general (358), comunicaciones (192), salud (107), energía (36), beneficios tributarios (21) y alimentos (14). A lo largo de un año determinado los números de cada sector de actividad comercial pueden variar dependiendo de fenómenos puntuales (vacaciones, inicio de clases, fiestas de fin de año, promociones comerciales, etcétera). La práctica ha demostrado que el talón de Aquiles de cualquier sistema de defensa de los derechos de los consumidores reside en los canales directos de información a través de los cuales el simple ciudadano puede conocer sus derechos y hacerlos valer presentando los reclamos correspondientes. Hay que tener en cuenta que muchas de las personas que se ven perjudicadas por los abusos de algunas empresas no cuentan con los medios necesarios para informarse en tiempo y forma antes de contratar un servicio o de adquirir un producto e incluso tampoco sabrán cómo defenderse luego de si el mismo no cumplió con la normativa vigente. Es por ello que las oficinas físicas adquieren tanta importancia a la hora de proteger a los consumidores. Tareas tales como informar, asesorar o fomentar la constitución de asociaciones de consumidores (por citar alguna de los cometidos del Área de Defensa del Consumidor) requiere de una presencia tanto en las capitales departamentales como en las zonas rurales y en las pequeñas localidades urbanas como forma de alcanzar un ejercicio concreto de sus derechos.
Sin perjuicio del papel central que las autoridades públicas deben asumir en la defensa de los consumidores, resulta vital las acciones que los consumidores organizados lleven a cabo desde la sociedad civil. La exlegisladora frenteamplista Margarita Percovich, señalaba al respecto, en el año 2000, que “la promoción de las organizaciones de la gente es algo fundamental. En la medida que el colectivo se organice para hacer respetar sus derechos, sepa cuáles son y los haga valer, serán agentes multiplicadores de los mismos… Si hay que mejorar las normativas, los servicios y hay un control de la ciudadanía de todo ello, será mucho más fácil que se cumpla”. En el mismo sentido el especialista argentino Carlos Eduardo Tambussi ha resaltado que “la democracia social requiere la consolidación de la acción de grupos de consumidores, que unen transversalmente necesidades comunes, y que pueden ser el núcleo de una nueva representatividad. A su vez, requiere consumidores consustanciados y exigentes guardianes de sus derechos”.
Como se ha dicho frecuentemente, desde tiempos inmemoriales Uruguay vota leyes del primer mundo pero falla a la hora de instrumentarlas como una realidad tangible y de utilidad para el ciudadano común. Esas leyes que son presentadas como un “avance” muchas veces son fruto de un “recorte y pegue” de legislaciones extranjeras realizado por asesores que buscan congraciarse con organismos internacionales para que los contraten como consultores. En un tema donde, parafraseando al General José Artigas, “los más infelices son los más perjudicados”, no podemos quedarnos con leyes “para la tribuna” sino que se debe proteger adecuadamente y efectivamente a todos los consumidores.