Paysandú será la primera Intendencia del país en implementar la mejora de gestión y servicios de gobierno electrónico a partir del programa Sistema para la Implementación de Procesos Ligeramente Estandarizados (Simple), que está en el Catálogo de Sofware Público. Sí es usado en otros organismos del Estado, entre ellos Antel y el Ministerio de Salud Pública. Asimismo se procederá a la certificación de calidad en diferentes áreas con la norma internacional ISO 9001:2015.
“Se trata de un plan de modernización de la Intendencia, que supone una importante inversión y que está basado en cinco pilares que hemos definido”, dijo el intendente Nicolás Olivera, en conferencia de prensa. Si bien Simple se entrega gratuitamente por Agesic, cada usuario debe contratar los modeladores de sistemas, empresas que deben realizar el software específico a cada proceso que se pretenda realizar.
Básicamente Simple permite dejar disponibles en Internet trámites públicos para los ciudadanos. El software fue desarrollado por el gobierno chileno y actualmente es utilizado por muchos organismos públicos de ese país, pero no Intendencias, de acuerdo a lo indicado por Antonella Goyeneche, encargada precisamente del Plan de Modernización.
La inversión total ascenderá a “unos siete millones de pesos, obtenidos a través del FDI (Fondo de Desarrollo del Interior)”, confirmó Olivera. En esos costos se incluye la participación de CPA Ferrere, como desarrolladores de software (seleccionado en concurso de precios entre las empresas autorizadas por Agesic) y las auditorias que llevarán a las certificación de calidad, que realizará la empresa LSQA, integrada por el LATU y Quality Austria.
De la conferencia de prensa participaron además de Olivera y Goyeneche el secretario general Fermín Farinha; Norberto Cánepa de LSQA; Luis Etchemendy por la empresa que proveerá soporte informático; el director de Vialidad Manuel De Souza, el presidente de Adeyom Luis Deorta y la funcionaria Sabrina Monsalvo, del equipo que recibe capacitación desde abril para trabajar en procesos de gestión de calidad.
“NO HABÍA UNA BASE DE INFORMACIÓN”
“Cuando asumimos y queríamos saber cada proceso, cosas muy rutinarias como Marque Limpieza, el servicio de barométrica, la vialidad urbana y rural, no pudimos hacer un diagnóstico porque no había elementos. No podíamos entonces saber qué capacidad, calidad y cuánto tiempo de respuesta teníamos. No había base de información para tomar decisiones que permitieran corregir y mejorar”, indicó Olivera. Ante esa situación se determinó “tener un estándar de prestación de servicios superior al que tenemos, partiendo de la base que tenemos que reconocer nuestros problemas, nuestras carencias internas”.
Las áreas seleccionadas para iniciar el proceso de certificación para alcanzar la norma ISO 9001:2015 son el call center (“es un centro neurálgico pues permitirá saber cuáles son las demandas más comunes de los usuarios, qué servicios son los más solicitados y a partir de ahí tomar decisiones”, indicó Goyeneche), Marque Limpieza, fabricación, tendido de carpeta asfáltica y renovación de licencia de conducir.
Olivera destacó que las transformaciones incluirán “en primer lugar, al llamar a un organismo público, todos queremos en primer lugar que nos atiendan; segundo, cuando uno hace un reclamo o un pedido, que éstos tengan determinada trazabilidad, que sepamos en qué etapa está. Y por supuesto, que ante ese reclamo o pedido tengamos una respuesta en tiempo y en calidad acordes a la persona que está realizando ese pedido”.
Este proceso de modernización además de optimizar la respuesta de la Intendencia “supone también generar y adjudicar responsabilidad; en cada proceso que la intendencia tenga”. Para eso “se necesita de un profundo compromiso del funcionario municipal. Es así que estamos en ese proceso de profesionalización de la función municipal. Eso va de la mano de establecer un responsable en cada área. Hacemos muchas cosas que no sabemos quién termina siendo el responsable de que eso funcione bien”.
DATOS ABIERTOS A LA CIUDADANÍA
La incorporación de tecnología permitirá profundizar en Paysandú el concepto de gobierno electrónico y ciudadanía digital en la medida que no solamente se podrán realizar agenda online como ahora se realiza, sino que con Simple se podrán iniciar trámites y realizar su seguimiento digital. Asimismo la Administración podrá tener una sólida base de datos, determinando qué servicios se brindan adecuadamente y cuáles deben mejorarse. Esto a su vez estará a disposición de la ciudadanía.
“La idea es que después de cada proceso también la gente pueda auditar. Tenemos que darnos cuenta que lo mejor que nos puede pasar es tener 119.000 inspectores que nos estén mirando, porque eso es infalible. Muchas veces los funcionarios hacen aquello en lo que se los controla. Si tenemos los ojos puestos en nuestros procesos internos mejor será la gestión. Cada vez que la gente pueda saber más de lo que estamos haciendo y la forma, calidad y en qué tiempo, resultará en beneficio para todo el departamento”, subrayó Olivera.
“REALIZAR UN MISMO PROCESO DE LA MISMA FORMA TODAS LAS VECES”
“Lo que queremos lograr es facilitar al ciudadano requerir los servicios de la Intendencia”, indicó por su parte Luis Etchemendi. Reveló que “vamos a hacer que todos los municipios tengan las mismas posibilidades que quienes residen en la ciudad de Paysandú. Que se pueda realizar cualquier trámite desde cualquier lugar del departamento, con similares características”.
“Se ha seleccionado Simple, un sistema donde se puede modelar los diferentes procesos que se realizan en la Intendencia, los trámites, lo que se brinda al ciudadano. Y entonces automatizar: que un mismo proceso se haga de la misma forma todas las veces, mediante un flujo predeterminado. Es decir, cada servicio tendrá un plazo definido de realización, que se incorporará al diseño informático. Entonces, el propio ciudadano podrá saber en qué lugar está el trámite, realizar su seguimiento y apreciar si se finaliza de manera satisfactoria o no”.
“Por otro lado, ese modelo de trabajo incorporará a la Intendencia insumos muy importantes, determinando cuántas personas intervienen en la solución y resolución de los temas, la cantidad de resoluciones que hay por períodos preestablecidos. Con eso se gestionarán mejor los recursos y como consecuencia se brindarán respuestas más eficientes. La Intendencia podrá medir el potencial que tiene y saber cuáles son los puntos en los que se debe mejorar. Es un sistema de gestión completo que forma una base de datos, la big data de toda la interrelación con los ciudadanos. Un plan ambicioso que tiene como gran final, poder mejorar la gestión”.
Esto implica el uso de recursos tecnológicos como computadoras, tabletas y teléfonos celulares inteligentes para conectarse con la Intendencia. Pero además, para “aquellas personas que no tengan experiencia en su uso, podrán igualmente concurrir a la Intendencia, donde habrá terminales digitales de autogestión con funcionarios a disposición para asistir a esos usuarios”, aseguró Goyeneche.
“EXPERIENCIA SATISFACTORIA PARA LA GENTE”
“Venimos poniéndole mucho cariño a la mejora de la experiencia del usuario. Hoy es una sensación que todos tenemos que a los impuestos que pagamos la intendencia no los retribuye en calidad de servicios. Queremos cambiar esa percepción y que sientan que cada vez que se llame a la Intendencia por distintas cuestiones que todos necesitamos de algo, se tenga una respuesta acorde, en tiempo, en calidad y que sea una experiencia satisfactoria para la gente”, expresó Olivera.
“Hay muchas cosas que cambiar, ya comenzamos hace un buen tiempo a transformarlas pero lo principal es el factor humano que es lo más preciado que tenemos hoy. Porque nos permitirá tener una Intendencia mucho más profesionalizada. Que se pueda conocer en tiempo real qué demora tenemos en la barométrica o Marque Limpieza; cómo venimos con el tendido de la carpeta asfáltica y una cantidad de otros procesos que -más adelante- la idea es poder avanzando en certificar, porque son las cosas que la gente necesita más de la Intendencia”, concluyó el intendente.