En la presente entrega terminaremos de compartir con nuestros lectores algunos pasajes del informe titulado “Factores de riesgo psicosocial del personal trabajador en los call center” que ha dado a conocer el pasado mes de julio el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (Insst) de España.
3. Ritmo de trabajo
Para el Insst, “el personal teleoperador está atendiendo continuamente a clientes, las interacciones generalmente son a corto plazo y con extraños, existe la posibilidad de ser monitoreado, controlado y grabado por motivos de calidad del servicio, gestiona con frecuencia llamadas de usuarios ‘difíciles’, se tiene que adaptar continuamente a las peticiones de los usuarios y está siendo evaluado constantemente por éstos (a través de las encuestas u opiniones que puedan hacer y publicitar a través de las redes sociales) dentro del paraguas de la ‘Calidad del Servicio’ y la ‘Satisfacción del cliente’”.
“Estas situaciones desembocan en un constante control de las emociones que se manifiesta mediante la supresión, la ocultación o el exceso de emociones. El trabajo de teleoperador implica responder continuamente a los usuarios con una actitud agradable y educada (actitud pantalla) que oculta a veces irritación o fatiga”.
“La simultaneidad constante de diferentes tareas (generalmente no requieren altos conocimientos pero sí gran de senvolvimiento y agilidad para buscar soluciones y respuestas) junto con la posibilidad de que la siguiente llamada esté asociada a otra empresa cliente para la que el agente presta servicio, hace que las demandas cognitivas se puedan ver comprometidas por la amplitud de casuísticas que puede tener que gestionar”.
4. Falta de reconocimiento
El informe destaca que “las condiciones de trabajo de este colectivo hacen que su imagen social no sea especialmente buena, se percibe como un empleo de baja consideración social y gran precariedad laboral. Esto puede deberse a que se trata de un sector feminizado del que se desconoce el contenido del trabajo desempeñado, qué se hace y cómo se hace: “En este caso particular tenemos que hablar de falta de reconocimiento social. Está claro que a todos nos importa la imagen que existe en la sociedad de nuestro trabajo, también la imagen que existe en nuestra familia y en nuestro círculo de amigos. Dependiendo de esto, estaremos más o menos satisfechos. […] La realidad es que la imagen social de este trabajo no es muy buena. Por un lado, históricamente, los trabajos feminizados no tienen aprecio social. Esta es una situación que permanece, aunque poco a poco va cambiando. Por otro lado, es un trabajo poco conocido, tanto con respecto a ‘lo que se hace’ como con respecto a ‘cómo se hace’. (…) Asimismo se destaca que el 64% de los agentes considera que realiza un trabajo carente de contenido porque consideran que no tiene nada que ver con sus estudios y/o experiencias profesionales, lo que hace que para ellos el trabajo carezca de sentido”.
5. Supervisión
Según este documento, “ya es una práctica estandarizada que las empresas de CC lleven a cabo encuestas de satisfacción del cliente nada más terminar la llamada y les pidan a los usuarios que valoren al agente que les ha atendido. Esto significa que la empresa, a la finalización de la llamada, tiene múltiple información sobre el servicio prestado por el agente, tanto la recogida de forma automática (tiempo que ha estado en espera, duración de la llamada, el tipo de gestión, etcétera) como la opinión subjetiva del usuario relacionada con la solución dada y el trato recibido. En conjunto, se puede decir que la supervisión a la que está sometido el personal teleoperador abarca diferentes campos, el control exhaustivo y milimétrico alcanza al tiempo que trabaja, tiempo que descansa, cuánto dura una llamada, cuánto tarda en atenderla, cuántas ventas hace, qué puntuación le ha dado la clientela, etcétera”.
6. Estrés laboral
La autora de este trabajo hace referencia también al estrés laboral, el cual define como “la respuesta, física y emocional, a un desequilibrio entre las exigencias percibidas por el trabajador/a y las capacidades que tiene para hacer frente a dichas exigencias y es una de las principales consecuencias de la exposición a riesgos psicosociales. Hoy en día se trata como un problema colectivo y no individual, que puede afectar a todos los trabajadores/as, de todas las categorías y profesiones”.
En referencia con el sector de los call center se destaca que “el personal teleoperador es uno de los colectivos que más padece el burnout o “síndrome de estar quemado por el trabajo” (SQT), que es un tipo concreto de estrés. Se trata de una respuesta al estrés laboral crónico. Sus principales características son la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado, la despersonalización y el sentimiento de inadecuación. Es importante resaltar que esta patología es consecuencia, fundamentalmente, de la exposición a unas determinadas condiciones de trabajo y no está originada por una deficiencia en la personalidad del individuo”. Dr. Rodrigo Deleón
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