La mitad de los clientes de UTE prefiere la atención online y solamente el 20% utiliza las oficinas comerciales. Asimismo, la empresa pública anuncia que para fin de año espera tener instalados medidores inteligentes en el total de la red. Estos permiten realizar varias tareas de manera remota, incluso efectuar automáticamente el corte de servicio por el sistema ante la falta de pago, sin intervención de un operador. Los residentes en localidades pequeñas pueden ahora utilizar oficinas comerciales virtuales, sin necesidad de trasladarse a una ciudad donde UTE tiene una oficina comercial. Con el plan de inclusión social, que incluye importantes bonificaciones, UTE está eliminando conexiones irregulares y haciendo contrato con esas familias.
ATENCIÓN POR CANALES DIGITALES
De los 1.670.000 clientes que tiene UTE en todo el país, la mitad prefiere realizar trámites y pagos por los canales digitales. El 30% opta por atención telefónica y un 20% por utilizar las oficinas comerciales. El usuario utiliza el modo presencial preferentemente “para asesoramiento o por financiación. Cuando tienen que financiar una deuda, en general prefieren ir presencial, porque ahí hay toda una negociación con el agente comercial, con el asesor”.
“El canal presencial bajó mucho después de la pandemia”, dijo Pablo Regina López, gerente de Área Comercial de UTE, durante una entrevista con EL TELEGRAFO.
Estuvo acompañado por Gustavo Picos Méndez, gerente comercial del interior; Juan Carlos Patrone, gerente de Procesos Comerciales; Pablo Larguero, subgerente de Explotación Norte de Distribución; y Andrés Corts, gerente Comercial Norte.
Desde la pandemia de COVID-19, cuando se impulsó la telegestión, “hemos desplegado muchas herramientas para tratar de generar esa cercanía con distintos medios. Porque sabemos que la gente más joven no quiere hablar por teléfono ni ver a nadie, lo quiere hacer todo por el celular. Por eso, la mayoría de los trámites comerciales están disponibles por WhatsApp, web o teléfono, sin necesidad de concurrir a una oficina. “En algunos casos también enviando mails”.
OFICINA COMERCIAL VIRTUAL
UTE incorporó el plan UTE Más Cerca, que se aplica en localidades pequeñas, donde la atención presencial producía pérdidas. Se trata de un sistema de teleatención. El usuario llega a la oficina del servicio que tenga en su lugar de residencia, sea Correos, Antel, alcaldía u otro. Allí UTE colocó un tótem con conexión inalámbrica y pantalla táctil. Solo hay que activar el servicio en la pantalla para iniciar una videollamada con un gestor de UTE. “Las llamadas se centran en cada cabecera regional. No se trata de un servicio centralizado en Montevideo, sino que cada región tiene su personal”.
La oficina virtual brinda servicios de teleatención en la mayoría de trámites de los clientes residenciales pueden realizar en oficinas comerciales”.
Anteriormente las oficinas presenciales en pequeñas localidades atendían una vez por semana, pero ahora con la telegestión, “tenemos una atención permanente, durante todo el horario comercial”.
“Es un gran avance para cualquiera que vive en el medio rural, no tener que venir a la capital departamental para hacer un trámite”. Además de la oficina virtual, los clientes en pequeñas localidades pueden acceder de manera telefónica. Y si tienen conexión a Internet, por web o WhatsApp.
En las ciudades donde sí hay oficinas comerciales, UTE también permite realizar o iniciar trámites por teléfono, WhatsApp o web. Es posible agendarse para atención telefónica, de modo que desde la empresa pública se hace un llamado, para atender las necesidades del cliente, a una hora determinada previamente. “Nuestro personal hace el trámite mientras el cliente está sobre el tractor por ejemplo, sin necesidad de trasladarse”.
MEDIDORES INTELIGENTES
A fin de año UTE espera tener toda la red controlada con medidores inteligentes. “Paysandú probablemente antes, para fines de octubre”. Y toda la Región Norte para fines de noviembre. Del total de medidores “probablemente quedan 20.000 que no son inteligentes; prácticamente tenemos ya toda la red”, dijo Pablo Regina López.
La medición automática tiene una transmisión de datos cada 15 minutos y no sólo mide la energía. También envía datos de voltaje, de intensidad y de potencia. Eso permite tener una visión permanente de la calidad de servicio en todo el sistema controlado por medidores inteligentes.
“Esa medición de energía es muy importante porque evita estimaciones. Pasamos de tener un índice de estimaciones de un 10% a nivel país a un 1%. Cuando quede totalmente desplegada y estable la telemedición, quedaremos en un 0,5% de estimación”.
Los medidores son bidireccionales. Eso permite –por ejemplo– lo que se llama “el último suspiro”: antes que el medidor se quede sin tensión, manda un mensaje de aviso. Para el área de Distribución eso resulta clave para determinar en qué zona hay un apagón. “Podemos ser proactivos, no necesitamos el aviso del cliente para saber que hay falta de tensión en determinada zona”. Y por geolocalización se puede saber cuál es la línea afectada y dónde está el problema, para enviar a ese preciso lugar la cuadrilla, sin pérdida de tiempo.
Además desde Distribución también se puede enviar un “aviso” al medidor inteligente, para saber si funciona adecuadamente. “Antes se debía enviar una brigada y en realidad el problema era la llave general desconectada de la red interna de una vivienda. O un problema de instalación interior. Ahora es posible saber que el medidor registra tensión, por lo que si el cliente no tiene electricidad, es debido a un problema interno”.
“Hay veces que vamos al medio rural, kilómetros y horas de brigada para comprobar que era un problema interno. Estos medidores traen un avance muy importante”, destacó el gerente de Área Comercial de UTE. Con los medidores inteligentes se puede medir energía, cambiar la potencia, tarifa, cortar el servicio, habilitarlo. Todo remotamente. “El 90 % de los cortes por falta de pago ahora se hacen automáticos, no tenemos que enviar brigadas”. Asimismo, “una vez que el cliente paga en cualquier red de pago, una acción online, automáticamente se procesa y el sistema le manda la reconexión al medidor. Todo en pocos minutos y de manera remota”.
Por eso, la tasa de reconexión ha sido eliminada, desde que tanto el corte como la reconexión del servicio no le generan costos a UTE.
Por otra parte, estos medidores son inviolables y no pueden ser engañados. Si alguien intenta abrirlo o vulnerarlo, automáticamente lo comunica al sistema, por lo que la maniobra queda en evidencia, en tanto todos los artilugios que funcionaban para los medidores mecánicos para engañar el consumo –poner un imán cerca, inclinar el equipo, etcétera—en éstos no cambian nada.
INCLUSIÓN SOCIAL
Otro programa en el que UTE trabaja es el de inclusión social, que otorga importantes bonificaciones a quienes aceptan integrarse a la red regular. En barrios carenciados la empresa se enfrenta a conexiones irregulares, que no pagan por el uso de energía. Por un lado se profundizó la cantidad de inspecciones de campo.
Otra herramienta es “lo que llamamos brigadas de cercanía, gente de servicio técnico, que es el que revisa, que hace la inspección técnica junto con un agente comercial. Más allá de detectar la irregularidad, tratan de que el cliente quede regular con un contrato. Eso nos está dando mucho éxito en algunas localidades, en algunas zonas. La gente comienza a quedar regular”; y si bien se trata de un robo, nunca nadie ha sido condenado con prisión por la Justicia por estos hechos. Siempre se resuelve por la vía administrativa.
“Lo que más nos importa es que el cliente deje de robar, que es como lo denomina la norma. Realmente creemos que ha sido un plan exitoso, que en estos años hemos logrado el resultado, que está aportado y ni más”.
Pero quienes son descubiertos con una conexión no autorizada y acuerdan hacer un contrato, “debe enfrentarse a desafíos de consumo. La persona que está robando la energía, no cuida el uso de la energía. Entonces queda muy por encima del valor promedio de un hogar”, destacó Pablo Regina López.
En Uruguay el consumo promedio mensual es de 270 kilovatios hora mes. Pero una conexión irregular “puede llegar a 600 kilovatios, según el uso eléctrico que tenga. Si tiene calefacción, aire acondicionado, equipamientos. Esas personas que roban ponen todo lo que tienen”.
Cuando se regularizan “son visitados por asesores de eficiencia energética para explicarles cómo utilizar la energía. Quienes están hasta cuatro veces por encima del promedio nacional usan para calefacción el horno de la cocina. Tienen una heladera sin puerta y con una cortina, pero funcionando. Se ha visto cualquier cosa”.
A eso hay que sumar las pérdidas que se producen por “malas conexiones, empalmes de cualquier tipo, que hacen que puedan ser potencialmente mortales y de hecho se han registrado casos”.