En las oficinas de Edificaciones, Planeamiento Urbano y Ordenamiento Territorial del Departamento de Obras se trabaja en la implementación del sistema de gestión de calidad establecido por la norma internacional ISO 9.000.
Actualmente en la Intendencia hay 8 procesos certificados en Tránsito, Oficina de Compras, tendido de carpeta asfáltica, servicio de call center y barométrica.
Desde estos días, han comenzado a implementarse cambios para mejorar la calidad de atención y gestión en la oficina del Departamento de Obras del Palacio Municipal, que atiende por el sistema de ventanilla única.
No se reciben consultas personales sin agenda previa, ni tampoco por WhatsApp. La atención al público es ahora por turnos establecidos por la agenda web, un subsistema recuperado en la página de la Intendencia de Paysandú, tras el ciberataque de fines de julio pasado.
Las observaciones o trámites pendientes se anunciarán a los usuarios a través de correo electrónico, WhatsApp o llamada telefónica. Posteriormente deberán agendarse por web para entregar lo que corresponda en ventanilla.
En lo que respecta a ingreso de documentación y trámites, solamente se aceptarán con la documentación completa, evitando demoras.
Antonella Goyeneche, directora de Desarrollo Productivo, indicó a EL TELEGRAFO que la decisión de incorporar a Edificaciones, Planeamiento Urbano y Ordenamiento Territorial a la norma ISO 9.000 responde a que “habíamos apreciado mucha demanda en ventanilla, lo que muchas veces desordenaba el trabajo. Hasta antes del plan de ordenamiento, los usuarios llegaban espontáneamente y pedían para hablar con un técnico o con otro, realizaba consulta o iniciaba trámites”.
Destacó que “el Departamento de Obras, entre Ordenamiento Territorial, Edificación y Planeamiento Urbano, tiene más de 50 diferentes trámites disponibles. Desde cosas muy sencillas, como pedir un número de puerta hasta urbanizaciones, fraccionamientos, permisos de construcción. Puede ir una persona que quiere poner sillas en la vereda, y necesita un permiso, o un deck, hasta arquitectos o agrimensores que tienen proyectos grandes”.
Desde que “hasta ahora toda la atención era por orden de llegada, un poco de manera espontánea”, lo que ocurría era que “el trabajo en la oficina fuera ineficiente en el uso del tiempo de trabajo y de demora de los trámites. Porque se comenzaba uno y no había certeza cuánto tiempo iba a demorar”.
Ante esa realidad, se comenzó a ordenar la labor, de modo de “poder darle al usuario tiempos de respuesta ordenados. No es lo mismo que la gente concurra sin orden a establecer una forma ordenada de atención. Además, al no saber cuándo iba a salir un expediente, se concurría una vez o más por semana para hacer averiguaciones. Eso aumentaba el trabajo de atención al público y reducía el tiempo de acción directamente sobre cada expediente”.
“Lo que hicimos fue organizar el trabajo interno de la oficina, centralizar los ingresos de los expedientes por una ventanilla única”, aseguró Antonella Goyeneche.
“Incluso, como se trabajaba tradicionalmente, hemos incorporado un cuaderno foliado, de modo que cuando ingresa un expediente se anota, con número y fecha. Resulta sencillo realizar el seguimiento de cada trámite de esta manera”, explicó la directora de Desarrollo Productivo.
Entre lunes y miércoles se trabajará con los expedientes ya ingresados hace algún tiempo, buscando su resolución. Entre jueves y viernes se dará atención a los trámites incorporados en la misma semana. “Así podremos reducir los tiempos de resolución de cada expediente”, destacó.
Cumplir con todo lo exigido por la norma ISO 9000 “nos llevará varios meses seguramente. Tenemos que ordenarnos para poder empezar a medir cómo se trabaja y hacer las modificaciones que sean necesarias, incluso considerando si será necesario agregar algún recurso humano o cambiar horarios”, subrayó Antonella Goyeneche.
