El Estado ¿en un clic?

La digitalización de los servicios públicos promete una mayor eficiencia al mudar los trámites de las oficinas públicas a los celulares y computadoras, erradicando filas y generando transparencia a partir del uso intensivo de tecnología.
Uruguay ha comenzado a transitar en los últimos años ese camino y también otros países de América Latina pero hoy surgen datos que sitúan esa promesa como una ilusión un tanto utópica. Un reciente y exhaustivo estudio de investigación del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) titulado ¿(Des)conectados? Servicios públicos digitales y el reto de la equidad (2025), hace un llamado de atención que ningún despacho de políticas públicas puede ignorar. Basado en una muestra empírica de 22.000 encuestas en 11 países de la región, entre ellos el nuestro, los hallazgos revelan una paradoja incómoda de habitar: las mismas desigualdades estructurales que la tecnología pretende superar están saboteando su potencial democratizador y amenazando con convertir la digitalización en una nueva e invisible barrera de exclusión social.

Mientras el 70% de la ciudadanía declara haber realizado algún trámite el último año, apenas un 14% logró completando íntegramente en línea y el 48% de los ciudadanos latinoamericanos comprendidos en la muestra, sigue prefiriendo hacer los trámites en forma presencial.
Ahora bien, si en América Latina resolver un trámite en línea demora un promedio de 40 minutos y en forma presencial hasta 6 horas, considerando los costos de transporte y pérdidas laborales ¿por qué casi la mitad de los latinoamericanos prefiere el camino más largo y costo de la presencialidad?
Según el estudio, la respuesta hay que buscarla en las brechas de acceso, conectividad y, fundamentalmente, las habilidades digitales y el conocimiento del propio Estado por parte de los ciudadanos.

La investigación demuestra que el uso del canal digital está drásticamente segmentado por niveles de escolaridad y variables generacionales. Por ejemplo, a nivel regional el 29% de los ciudadanos con educación terciaria universitaria completa sus gestiones de forma 100% digital, una cifra que baja al 7% en la población que solo cuenta con educación primaria. La brecha también está presente en el análisis por edades, solo el 7% de los mayores de 55 años logra tramitar a través de una pantalla, frente al 18% de los jóvenes entre 18 y 34 años.
Uruguay presenta un perfil particular e interesante para el análisis sociológico y político en el contexto regional. Atendiendo a los índices internacionales nuestro país se consolida como caso ejemplar de la gobernanza electrónica. La Organización de las Naciones Unidas (ONU) en su Índice de Gobierno Digital posicionó a nuestro país en el lugar 25 a nivel mundial, liderando en América Latina junto con potencias de la conectividad global.
A nivel local, el gobierno nacional en general y la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic) en particular, han impulsado grandes hitos como el Plan Ceibal (pionero en la entrega de dispositivos a la educación pública), el programa Ibirapitá para la inclusión digital de jubilados, la Historia Clínica Electrónica y el ambicioso hito de tener más del 90% de los trámites de la Administración Central disponibles en línea.

No obstante, contar con infraestructura tecnológica y tener los trámites disponibles en la web “gub.uy” no se traduce en forma automática en una ciudadanía integrada digitalmente. En este sentido, el informe del BID revela un dato no muy fácil de digerir: al analizar el nivel educativo de las personas que utilizaron en forma exclusiva el canal digital para su última gestión, existe una brecha de 57 puntos porcentuales (el 90% de los universitarios lo conoce, frente a un 33% de los sectores de menor instrucción). Se trata ni más ni menos que de la brecha de conocimiento más alta de los 11 países analizados en el estudio.
Este indicador está demostrando que el Estado uruguayo ha sido sumamente exitoso en construir la ingeniería digital interna y en comunicarla a los segmentos de la población profesionales y de mayor nivel educativo pero ha fallado en forma sistemática en alfabetizar digitalmente y hacer llegar la misma plataforma a los sectores vulnerables, que son quienes más dependen de los servicios públicos, los subsidios y las prestaciones sociales.

Esta situación implica la existencia de fenómenos severos de segregación y pérdida de autonomía ciudadana a partir del traspaso de los servicios al entorno virtual sin un diseño inclusivo o un canal analógico robusto de respaldo.
Cuando las personas de menor nivel educativo o de mayor edad deben realizar una gestión previsional, solicitar un subsidio por desempleo o realizar cualquier otro trámite digital se encuentran con interfaces no siempre sencillas y la exigencia de autenticaciones digitales rigurosas que le impiden completar los trámites en línea por sí mismos viéndose obligados a delegar al gestión a terceros (hijos, vecinos, intermediarios), lo que debilita la privacidad y el ejercicio directo de sus derechos frente al Estado.
Por otro lado, aunque nuestro país posee importantes niveles de penetración de internet móvil, el acceso a una conexión wi-fi de alta calidad en el hogar y a una computadora de escritorio --que es el dispositivo idóneo para trámites de cierta complejidad-- sigue estando fuertemente condicionado por el ingreso de las familias. De esta manera, en los hogares del 20% de menores ingresos casi la mitad de la población accede a internet casi exclusivamente a través del teléfono celular con planes de datos limitados, con escasa capacidad para escanear, adjuntar documentación pesada o navegar en portales estatales que no siempre están debidamente optimizado para celulares.

La transformación digital del Estado uruguayo es un logro del cual debemos enorgullecernos pero su sostenibilidad puede quedar jaqueada si se ignora a quienes quedan rezagados. Si bien los ciudadanos uruguayos suelen tener una percepción predominantemente positiva sobre los trámites en línea, ante la pregunta de cómo preferirían realizar su próximo trámite en 57% manifestó que prefiere el canal digital (Uruguay lidera la preferencia digital en todos los países analizados) pero el 43% sigue prefiriendo la vía presencial.

No es un dato menor teniendo en cuenta las características antes mencionadas así como el hecho de que la verdadera vanguardia no se mide por el porcentaje de trámites virtuales disponibles, sino por la capacidad de asegurar que los ciudadanos más vulnerables tengan las mismas oportunidades de acceso que sectores más privilegiados. Si la digitalización profundiza la brecha entre ciudadanos plenamente integrados y una masa de “desconectados” o “sub-digitalizados”, el gobierno electrónico estará fallando en garantizar el acceso equitativo a los derechos ciudadanos.