Hace algo más de 20 años Uruguay introdujo en su legislación la protección de los derechos del consumidor. Pensar en los consumidores es un hecho que hoy consideramos totalmente necesario y justo pero que es relativamente reciente en la historia moderna ya que si bien siempre existió el consumo, recién desde la revolución industrial comenzó a adquirir la importancia que actualmente tiene.
Por otro lado, la despersonalización de las relaciones económicas y jurídicas del mercado, la publicidad, el marketing, los nuevos sistemas de promoción y ventas, que llevan a nuevas formas de contacto social y jurídico entre empresarios y consumidores, y más recientemente la informatización y digitalización de los sistemas y técnicas de promoción, distribución, comercialización y ventas, produjeron una visión distinta de la técnicas empresariales.
Llegó un momento en que existió consenso social respecto a que el consumidor podría quedar indefenso y eran necesarias normas jurídicas que lo ampararan. Surgieron asociaciones de consumidores, leyes y decretos que regulan la relación entre consumidores y vendedores de bienes y prestadores de servicios y, posteriormente, oficinas públicas de atención a los consumidores.
En Uruguay, desde agosto de 2000 rige la Ley de Relaciones de Consumo (Ley 17.250), que establece la normativa nacional a aplicarse en la materia.
La nuestra -al igual que otras leyes similares que se inspiran en el derecho europeo fundamentalmente-, tiene como punto de partida la existencia de una desigualdad real, una relación no paritaria en el mercado entre el consumidor y el proveedor: el consumidor necesita adquirir productos y servicios y actúa en forma aislada en el mercado, posee información limitada sobre el producto o servicio a contratar y sobre las condiciones de financiamiento del mismo, hay un cuadro de asimetría informativa. Por otra parte, está sometido a intensa publicidad tendiente a resaltar las virtudes reales o supuestas del producto o servicio que se ofrece en el mercado lo que ejerce una presión hacia el consumo.
En este contexto, la legislación de protección al consumidor procura que el desequilibrio existente entre el proveedor y el consumidor, que se manifiesta en el acceso a la información, en esa capacidad económica diferente y en un poder de negociación diferente, no derive en prácticas abusivas.
Por otra parte, la efectiva vigencia de los derechos del consumidor tiene un efecto benéfico para el conjunto social y también mejora la equidad social puesto que también hay efectos positivos sobre las empresas que actúan responsablemente.
En el tiempo transcurrido desde la aprobación de la ley, Uruguay ha procurado avanzar en lo que respecta a la generación de los canales necesarios para que tanto consumidores como proveedores de bienes y servicios puedan informarse, negociar sus problemas o, eventualmente solicitar la intervención del Estado para dirimir diferencias.
No obstante, ese avance sigue siendo lento y presenta dificultades, que se acrecientan en el interior del país aunque es posible solicitar asesoramiento e iniciar un trámite de reclamo en la web del Área de Defensa del Consumidor y a través de un teléfono de llamada gratis para las personas que no manejan herramientas informáticas.
Según informó el Área de Defensa del Consumidor, dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas, los datos acumulados en los últimos cinco años reflejan una constante en el número de atenciones anuales, con mínimas variaciones.
Aún así, en 2020 la mayor cantidad de consultas fueron referidas a índoles financieras 1.129 consultas, seguidas por asuntos comerciales (317 consultas) y temas vinculados a cooperativas y asociaciones (367 consultas.
Se destaca en el Sector Servicios el aumento en algunos asuntos como es el caso de agencias y operadores de viaje, transporte, clubes, gimnasios, entretenimiento en relación a años anteriores, tratándose de sectores fuertemente afectados por las pandemias en el que aumentaron los puntos de conflicto o intereses encontrados con usuarios, con crecimiento de problemas como incumplimiento, cobro indebido, rescisión. Los referidos incrementos han sido consecuencia de la situación y las medidas sanitarias por la pandemia COVID-19.
Similares situaciones se han dado en otros lugares del mundo y en respuesta a la crisis pandémica, los miembros de Consumers International –organización que reúne a grupos de consumidores de unos 120 países– solicitaron la protección y el empoderamiento de las personas en el mercado basado en los derechos del consumidor, y estrategias coordinadas en todas las naciones y organismos intergubernamentales para construir un mercado justo, economías seguras, resistentes y sostenibles a través de la protección del consumidor.
En este sentido, resulta crucial garantizar que todas las personas tengan acceso a las necesidades legítimas como consumidores, así como el derecho a la salud y el acceso a tratamiento básico, vacunas y productos que ayuden a protegerse del COVID-19, la protección de los mercados locales y los medios de y el acceso de los más vulnerables a alimentos seguros y saludables.
La organización también solicitó especial atención al hecho de que las personas que no se encuentran bien, que cuidan a otros o que se aíslan pueden no ser capaces de obtener un ingreso o pueden carecer de acceso a los servicios financieros de la manera habitual y pueden ser más vulnerables al fraude. La protección de las personas de las prácticas de mercado injustas, la promoción de la transparencia en los precios y el respeto de los reembolsos legalmente garantizados así como la puesta a disposición servicios de resolución de disputas se consideran acciones que los estados deben garantizar en el marco de la crisis pandémica.
Finalmente y no menos importante, hay otras cuestiones que también resultan afectadas en tiempo de COVID-19. Una de ellas son las noticias falsas, información errónea y ventas y estafas engañosas, por lo que es necesario advertir a los consumidores contra las estafas y aconsejar cómo protegerse.
A su vez, considerando que los datos personales tienen un papel clave que desempeñar para frenar la propagación de COVID-19, es necesario advertir que deben usarse de manera responsable, segura y protectora de la privacidad, sin dar lugar a discriminación durante o después del brote.
En épocas de crisis, los consumidores pueden ser un eslabón frágil especialmente si el avance en la efectivización social de sus derechos es muy lento y aún no están totalmente internalizados por la sociedad, especialmente si las personas no son conscientes de tales derechos ni saben dónde asesorarse y reclamar.