“Estamos trabajando de manera sistemática en el establecimiento de sistemas de calidad certificados por la ISO 9001 (2015); la Intendencia de Paysandú está invirtiendo fuertemente en recursos pero especialmente en capacitación de personal, en la reestructura de servicios, en todo lo que tiene que ver con la franca mejora de la atención al usuario”, aseguró Antonella Goyeneche, responsable precisamente del Plan de Modernización.
“No es común que desde el sector público se busque la certificación ISO 9001, pero consideramos que el esfuerzo vale la pena porque no solamente se beneficia al usuario, que puede acceder en mejor forma a lo que necesita, sino que también la Administración saca rédito de esto, porque se trabaja mejor, se puede atender una mayor cantidad de público. Y, en definitiva, es nuestra obligación dar siempre lo mejor”, subrayó.
NORMA DE CALIDAD INTERNACIONAL
La ISO 9001 es el estándar internacional publicado por ISO (International Organization for Standardization) para establecer de manera efectiva un Sistema de Gestión de la Calidad. La ISO es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.
ALGUNOS PROCESOS EN FASE 1 Y OTROS EN FASE 2
En la Dirección de Tránsito, en apenas tres meses se logró una reducción sustancial de las demoras en los trámites de renovación de libretas de conducir, que antes llegaban a demandar un mes y ahora se pueden completar en un día.
El proceso de certificación en esa área se encuentra en la primera fase, es decir en la evaluación de los sistemas que se implantaron, vinculados principalmente a la gestión de documentos, los controles, la generación de indicadores de objetivos de calidad, la comunicación y el impacto en el usuario, entre otras variables.
Por el mismo proceso pasaron ya áreas como Bromatología, Inspectoría, Servicio de Barométrica y Vialidad. “Recibimos tres recomendaciones en estos sistemas de pasar a la siguiente etapa, la 2”, agregó Goyeneche.
IMPACTO EN LA RENOVACIÓN DE LICENCIA
En lo que refiere a las modificaciones que se realizan en la Dirección de Tránsito, el jerarca administrativo, Víctor Deorta, informó que –en el caso de esta repartición– el Sistema de Gestión de Calidad se centró principalmente en el trámite de renovación de licencia de conducir, “por entender que era uno de los trámites que tiene mayor impacto en la población, porque tiene una alta demanda diaria y constante durante todo el año”.
Antonella Goyeneche destacó que “en setiembre se realizaron 1.700 renovaciones de licencias de conducir”, más de setenta por día hábil.
Agregó que la implementación de estos sistemas también conlleva “un proceso de aprendizaje para los funcionarios que realizaron el curso de responsable de calidad, quienes a su vez transmitieron los lineamientos a sus compañeros asignados al área de licencias de conducir”.
Ahora la Dirección de Tránsito está en el proceso de entrega de la auditoria de la documentación generada en este nuevo proceso, con los indicadores que dan cuenta del cumplimiento de los objetivos trazados, particularmente en lo referido a la satisfacción de los usuarios de renovación de libreta de conducir y también en el mejoramiento de los tiempos de espera para agenda.
Este trabajo de mejora también involucró aspectos de la gestión como el tiempo de ejecución de trámites internos y la internalización de la función asociada a la mejora del proceso, apostando a un mayor involucramiento de los funcionarios.
Deorta indicó que la histórica demora para tramitar una renovación de libreta, que oscilaba en los 20 o 30 días, sin contar diligencias previas, ahora, gracias al reforzamiento del área de atención (incluido doble turno en la consulta con el médico), se redujo en primer término a siete días y actualmente se llevó a una expresión mínima.
“Actualmente estamos en un día de demora, lo que resulta absolutamente óptimo”, subrayó. Asimismo, otros indicadores se centran en la satisfacción de los usuarios y se miden en una escala de 1 a 5, lográndose en los últimos tres meses un registro siempre superior a 4.
Estos guarismos se obtienen a través de una encuesta que se realiza entre los contribuyentes que acuden a realizar estos trámites. “Estamos conformes con las devoluciones que hemos obtenido de parte del público y nos alienta a seguir por ese camino”, concluyó Deorta.
