El Ministerio de Transporte y Obras Públicas (MTOP) presentó un informe basado en un relevamiento de los mensajes recibidos en el Sistema de Reclamos del Transporte (SRT), a 29 meses de puesto en marcha este servicio. El SRT permite interponer ante el MTOP quejas (o sugerencias) sobre el servicio de transporte de pasajeros a través de un mensaje en las plataformas Whatsapp o Telegram, al 092 223 890, ingresando nombre completo y cédula de identidad. El informe de relevamiento presenta indicadores y estadísticas que permiten obtener algunas conclusiones, tanto sobre el transporte metropolitano (en general el que opera desde la terminal Río Branco de Montevideo) como interdepartamental (que arriba y parte desde Tres Cruces), y en el que se resume la evolución del servicio en ese lapso, lo que, lógicamente permite disponer de información para la toma de decisiones.
El servicio, recordemos, se puso en marcha en marzo de 2021, cuando todavía estábamos a la sombra de la pandemia y se rehabilitaba la posibilidad de viajar en ómnibus con capacidad completa (la autorización empezó a regir el 1º de marzo), lo que de por sí puso al inicio de la experiencia en un contexto anormal, como dato a considerar por el efecto estadístico. Pero en los números fríos, y así se destaca en las conclusiones, a esta altura “se puede extraer como principal conclusión, que transcurridos 29 meses de implementación del SRT, y desde el punto de vista temático el comportamiento de los reclamos presenta una cierta estacionalidad”.
Señala el informe que hacia fines de 2021, hubo una baja de los reclamos “donde se solucionaron muchos de los casos denunciados, como el aforo, los protocolos sanitarios, o la implementación de boletos estudiantiles y docentes al STM (Sistema de Transporte Metropolitano)”, y luego, en marzo de 2022, al procederse al inicio de las clases se generaron situaciones irregulares que se manifestaron en las cifras de reclamos y que motivaron nuevos ajustes. A la par hubo también algunos cambios de horarios de los servicios, lo que también motivó reacciones de usuarios “solicitando más frecuencias y servicios”, advierte. Esto parece confirmarse con el descenso en los reclamos en los meses posteriores de abril, mayo y junio. Destaca también el informe que en general hubo en todo este tiempo una tendencia firme a la baja en los reclamos, que se interpreta desde el ministerio como una satisfacción creciente de los pasajeros producto de que sus reclamos se han traducido en mejoras en el servicio de transporte público, por lo que se valora que la herramienta SRT ha sido efectiva. “El sistema ha permitido el monitoreo de los servicios con el fin de lograr las metas y objetivos planteados por la administración, siendo así una herramienta fundamental para tener conocimiento de las diferentes situaciones en el transporte de pasajeros por parte de los mismos usuarios”, valora.
Esto es un buen ejemplo de cómo canalizar eficazmente los reclamos de los usuarios de un servicio público, no solamente ofreciendo los canales para que pueda expresarse (en vez de ir a buscar en los Cortocircuitos Ciudadanos o en las redes sociales, donde seguramente también más de uno se habrá expresado), y usar la información no solamente para sancionar en los casos que corresponda, sino para que como objetivo fundamental las situaciones denunciadas se corrijan o se evalúen las sugerencias de los usuarios, que muchas veces aportan soluciones que quien toma las decisiones desde un escritorio, leyendo un informe técnico, puede no haber tenido en cuenta.
Pero yendo al meollo del asunto, cuáles fueron y cuáles son los motivos por los que se quejan los usuarios del transporte público de pasajeros. Entre marzo de 2021 y julio de 2023 se atendieron 4.014 “incidentes” que abarcan una variedad de temáticas: horarios de servicio, solicitudes de incremento de frecuencias, estado de los vehículos, conducta hacia los pasajeros, aplicación de normas de tránsito, paradas de ómnibus, tarifas, recorridos, entre otros. “El SRT ha sido una herramienta fundamental para la toma de conocimiento de las situaciones presentadas en el transporte en forma directa por la ciudadanía”, afirmó al respecto el coordinador del Área Metropolitana y responsable del SRT, Joselo Hernández.
En cuanto a las líneas interdepartamentales, que de la información presentada es lo que más nos interesa a quienes habitamos más allá del área metropolitana, con un ingreso de 13 reclamos, el último mes registrado es uno de los más bajos. Sin embargo hubo meses de este año con números más elevados y en particular a principios de este año se evidencia en las estadísticas una preocupación por el mal estado de los vehículos (enero, febrero y marzo), donde claramente hubo un factor “distorsivo”, estadísticamente hablando, que fue el accidente de un ómnibus en el que falleció una joven. En esos tres meses los reclamos por ese motivo acumularon más de 40 y hubo también un repunte, aunque menor, de las quejas por la conducción de los vehículos.
Es importante aquí considerar una precisión que realiza el informe y es que en algunos meses la cantidad de reclamos por servicios departamentales (que no son abarcados por el SRT, porque su control está en la órbita de las intendencias) superó a los de los servicios interdepartamentales. Quizás sería oportuno considerar que el sistema en el futuro pudiera derivar de manera lo más automática posible estos reclamos a la intendencia correspondiente, aunque tal vez sea demasiado pedir. Sin obviar que cada comuna ha de disponer de una forma por la cual interponer estos reclamos, muchos de los cuales suelen llegar también a la Junta Departamental a través de los ediles, pero no viene a cuento.
“El número de reclamos recibidos, en comparación al total de servicios que operan desde la terminal de ómnibus de Tres Cruces y en el interior, representa un porcentaje mínimo”, destaca el informe. También sería bueno que se difundiese más la existencia de este servicio de captación de reclamos, tanto en las unidades como en los boletos, porque también puede ocurrir que no todos quienes usan el transporte público estén al tanto de su existencia y haya, por tanto, un subregistro. De cualquier forma será algo que tenderá a corregirse en la medida que se vaya conociendo.
