El consejo directivo de Comepa resaltó la necesidad de educar al usuario en la optimización de los recursos ante la solicitud de las horas dispuestas para distintas especialidades, el retorno a la figura del “médico de familia” y la etapa de transición hacia la denominada “nueva normalidad”, después de un año y medio de pandemia, ante una “saturación de los servicios”.
El presidente de la institución, doctor Esteban Pereyra, la directora técnica, doctora Verónica Laurino, y la directora del centralizado, doctora Mónica Lijtenstein, reconocieron la existencia de reclamos de los usuarios del servicio ante la demora en respuestas telefónicas o en el otorgamiento de horas para determinadas especialidades.
Sistema de salud
El Fondo Nacional de Salud (Fonasa) –subvencionado por el BPS– y el Sistema Nacional Integrado de Salud (SNIS), “aportan a un sistema que, por más que hayan transcurrido casi trece años, tanto las autoridades locales o nacionales no han sabido transmitirle adecuadamente a la población el funcionamiento del mismo. Esto no es querer quitarse culpas de nada. Nosotros creemos que las críticas constructivas sirven, son positivas y ayudan a mejorar”, dijo Pereyra a EL TELEGRAFO.
Recordó que estos sistemas existen en otros países y el modelo uruguayo, toma más de un 90 por ciento de referencia al modelo alemán, al sistema inglés, algo de promoción y prevención del cubano y también del español. “Estos sistemas, por definirlos de alguna manera, se dividen en tres niveles. El primero apunta a la prevención, promoción y al primer nivel de asistencia, donde los afiliados, tienen un médico de referencia al cual tiene que ser el primero que deben asistir”.
Según Pereyra, cuesta inculcar la referenciación médica y la georreferenciación. Porque “tener un buen primer nivel de asistencia y buena prevención, no solo ayuda a disminuir el número de patologías, sino que ayuda a desagotar el segundo nivel donde se encuentran las especialidades”.
El sistema fue creado para que la población atienda al mayor porcentaje de sus patologías en el primer nivel. “Eso no pasa. Venimos de una medicina personalizada e individualizada, donde se adquiere confianza con su especialista. Eso hace que el segundo nivel se sature y no dé abasto. O sea, a un usuario no le sirve otro especialista que no sea ese que pide”.
Explicó que, “de todas maneras, hemos tratado de compensar esas peticiones del afiliado. Pero volvemos al principio, si logramos una buena asistencia en el primer nivel, no va a ser tanta la cantidad de usuarios que quieran acceder al segundo nivel. Y el tercer nivel es medicina altamente especializada, como el CTI, las cirugías y todas las patologías que requieren de una tecnología más avanzadas”.
A este panorama debe sumarse el escenario pospandemia. “Desde marzo de 2020 las consultas se han visto alteradas. Hemos tenido que enfrentar un tipo de consulta que para nosotros era extraño, como la telemedicina y la videollamada. Sabemos que, de alguna manera, se resintió la asistencia”.
De acuerdo con presidente de la institución, la contingencia sanitaria creó “incertidumbres e inseguridades. No critico ni estoy en contra de las redes sociales, pero a veces no dan información correcta y crean más ansiedad”.
Sin embargo, reconoció: “No quiere decir que no haya errores institucionales ni cosas para mejorar. Al contrario, en eso estamos. Esta pequeña disertación no pretende sacarle culpas a la institución, pero sí puedo decir que tratamos de trabajar en mejoras para los afiliados, médicos asistenciales, personal de salud, administrativos y todos quienes están comprometidos en el sistema de salud”.
Central telefónica
Lijtenstein señaló que la central telefónica se modernizó. “Hay un montón de líneas de entrada y salida. En este momento nos enfrentamos a la realidad que se desbordó la atención telefónica. El usuario que durante más de un año y medio no pudo o no quiso atenderse o le pedimos que no viniera, ahora siente que debe recuperar su asistencia. Obviamente, satura el momento de pedir la hora por intentar ingresar todos a la vez, porque eso no sucede durante todo el día. Eso sucede en horas pico”.
Por su parte, Laurino puntualizó que ejercitan llamadas desde la propia institución en diferentes horarios al 47232100. Sin embargo, las demoras y trancas “suceden en las horas de la mañana. Tenemos que ir liberando horas de agenda en determinados momentos, porque nos regimos por el Ministerio de Salud y las normas”.
La encarga técnica precisó que “hay momentos en que la gente llama a la misma hora de la mañana y ahí, seguramente, porque tiene tantas líneas de salida, es que en algún momento se corta. No sé si es un desperfecto técnico –que no lo creo– sino simplemente, es una saturación de las línea de entrada y salida de ese número en determinadas horas. De verdad, invitamos a la gente a que intente llamar en otro horario, porque es lo que hemos hecho desde acá y tenemos respuesta inmediata”. La atención telefónica a los usuarios es de 8 a 19 horas.
Pereyra adelantó la intención de “poner más líneas. Lo hemos hecho en domicilio y se ha hecho en el Farma-envío. Se ha podido acceder con mayor facilidad, pero si todos llaman a la misma hora, se va a saturar igual”.
Especialidad y no especialista
El presidente de Comepa afirmó que la primera llamada de un usuario no debe ser a un especialista. “Está en nosotros empezar a transmitir a la población quién es su médico de referencia. Probablemente sea un médico de familia, o un médico general que se esté especializando y que le va a poder resolver prácticamente el 90% de la patología”. Si la patología lo supera, el médico de familia “derivará al especialista y así sucesivamente. Si uno respeta esos escalones, habrá una mejor salud para todos”.
La mutualista aumentó la cantidad de horas de los especialistas “en las especialidades que podemos. Pero hay especialidades en que no podemos, porque todo el Interior del país –no solo Comepa– tiene una carencia de especialistas por causa que serían largas de explicar”, dijo Lijtenstein.
Ejemplificó con Traumatología y Oftalmología, “que son en este momento los que nos traen mayores problemas. En Oftalmología traemos profesionales de Montevideo a hacer suplencias y en Traumatología no hemos conseguido”.
La profesional, por otro lado, reconoció la colaboración del usuario en medio de la pandemia. “Cumplió absolutamente con todo lo que se le pidió desde la institución al evitar trasladarse si estaba resfriado, tomarse la temperatura o que llame a los número de referencia. No tenemos ningún tipo de queja”.
No obstante, saturó la disponibilidad de horas de atención. “Pensamos que es momentáneo, porque no van a atenderse 60.000 afiliados a la vez. Vamos a volver a la normalidad de la prepandemia, con las especialidades que teníamos cubiertas y los problemas que ya teníamos desde antes con la falta de algunos especialistas”.
En este sentido enfatizó que “en el primer nivel no tenemos problema, tampoco para una consulta con su médico de referencia o médico general. Pero es con un pediatra, no con ‘su’ pediatra. Es con un ginecólogo, no ‘su’ ginecólogo”. Pereyra recordó que “el 20% de los especialistas están del Santa Lucía para afuera. Y si hablamos del río Negro para arriba, es el 4%. Por eso, hay déficit en ciertas especialidades”.
Cirugías
Las cirugías de coordinación fueron afectadas por la pandemia. Sin embargo, la disposición ministerial ordena que “al 31 de diciembre de 2021 hay que depurar esa lista de pacientes en espera. Y son unos 420”, dijo Pereyra.
En Uruguay, “el número es difícil de estimar porque hay quienes manejan cifras diferentes, pero son entre 24.000 y 25.000. Se priorizan según la patología del paciente, sabiendo que hay que cumplir con esa lista de espera. Pero no se dejará a nadie sin atender”.
Ausentismo del 10%
El sistema de confirmación de horas para la atención médica, establece que el usuario deberá hacerlo con 48 horas de anticipación. “Se hace la reserva hoy y le dan hora para la semana que viene, pero tiene hasta 48 horas antes para abonarla. Si no la abona, el sistema le da automáticamente de baja y queda libre para otra persona. Esa actividad se hace todos los días y se llama ‘ejecutar las bajas’. O sea, ponerlas de nuevo al público”, señaló Lijtenstein.
Por otro lado, se encuentra el usuario que abona su consulta, confirma su asistencia pero finalmente no va. “El ministerio le denomina ausentismo. Tradicionalmente, tenemos un ausentismo del 10% a nivel de todas las especialidades. Pediatría tiene un ausentismo mucho más alto y Traumatología, por la alta demanda, tiene un ausentismo bajísimo. El usuario que no viene le hace un daño a otro que queda sin su consulta. Y son aproximadamente 2.000 consultas por día en Comepa”.
Laurino explicó que “el ausentismo en Pediatría es bastante elevado y el valor del tique es muy bajo. La conclusión es obvia”. El usuario que no vaya a la atención, debe volver a llamar al 47232100 y reagendar su consulta. Si ya abonó y no fija una nueva consulta, ese dinero le queda a favor.
Medicina preventiva
La medicina preventiva no se interrumpió durante la pandemia. “Se siguió haciendo mamografías y papanicolau”, según Lijtenstein. En este último caso, reconoció que “en algún momento el laboratorio no lo hacía, pero la institución seguía pidiendo porque al tener el mecanismo de la consulta telefónica, la usuaria era llamada por el control y se pedían los análisis. O el fecatest, para el cáncer de colon”.
COVID-19
Paysandú llegó a registrar diariamente unos 300 casos positivos de COVID-19. “No tenemos indicadores para evaluar la atención. Sí, sabemos que Comepa respondió y desplegó todos sus esfuerzos y personal. Hubo situaciones en que estuvimos saturados, donde la gente reclamaba resultados de antígeno y de análisis que se demoraban. A nosotros nos pasó lo que le pasó a todo el mundo, pero respondimos. Y lo hicimos, fundamentalmente al tercer nivel”.
La Unidad de Cuidados Intensivos, “dio respuesta a todos los casos. No se quedó nadie sin atender y tuvimos un índice de mortalidad, comparado con el resto del país, muy bajo”. En forma paralela, destacaron el apoyo al sistema de inmunización, concentrado en el vacunatorio del Hospital.
Finalmente, Laurino reconoció “las molestias de la población. Nos preocupa, lo hablamos a diario a nivel de la alta gerencia y la gestión. Leemos lo que aparece en la prensa, pero entendemos que somos una gran institución de salud con 65.000 afiliados donde pasan miles de personas por nuestros consultorios descentralizados. Nos ocurrió lo mismo que en todo el país”.
