Con la llegada de la COVID-19 en 2020, se cerraron las puertas de la mayoría de las oficinas públicas a las cuales los ciudadanos acudían habitualmente a hacer trámites y obtener servicios. Con mayor o menor grado de acierto, la administración pública de nuestros países llevó a Internet –o reforzó lo que ya existía— distintos trámites y prestación de servicios para poder continuar funcionando y estableciendo canales de comunicación con la ciudadanía.
¿La administración pública fue eficaz para esta nueva forma de funcionamiento? ¿Qué tan grave fue la situación provocada por la pandemia en el funcionamiento de las oficinas públicas? ¿Estaban preparados los diferentes organismos del Estado para prestar servicios y realizar trámites en forma virtual? Y los ciudadanos ¿estábamos también preparados?
El asunto no es menor y se vincula con varios temas importantes de la actualidad como es la prestación de servicios a la ciudadanía, el gobierno digital y la alfabetización digital así como con existencia (o no) de la brecha digital e informativa de los ciudadanos.
Un estudio regional del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) analiza este hecho imprevisto –pero que podría volver a repetirse en cualquier momento dadas las amenazas a la que está sometido el mundo en relación a brotes pandémicos– y concluyó que los ciudadanos hicieron menos trámites durante la pandemia, pero también muchos no pudieron acceder al trámite que necesitaban.
Los países comprendidos por el estudio son México, Panamá, Costa Rica, Honduras, Paraguay, Perú, Ecuador, El Salvador, Chile y Uruguay. En ellos, el 20% de los ciudadanos encuestados dijo no haber podido acceder a un servicio que necesitó durante la pandemia. Según el BID, la razón principal detrás de este menor acceso a servicios público fue el cierre de algunas oficinas públicas y la falta de disponibilidad de ciertos trámites en línea.
No obstante, con un 13%, Uruguay es el país latinoamericano donde menor cantidad de personas no pudieron acceder a un trámite, aspecto en el que seguramente influyó que el 100% de los trámites del Estado hoy puede al menos iniciarse en línea, en el marco de un proceso de digitalización del Estado comenzado hace algunos años y liderado por la Agencia del Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento (Agesic).
Ahora bien, el mismo informe indica que muchos ciudadanos tuvieron dificultades haciendo sus trámites en línea durante la pandemia. En promedio, el 39% de las personas reportó que su experiencia haciendo trámites por este canal había sido muy difícil o difícil. Las razones de esta dificultad son variadas: el 18% experimentó problemas técnicos con la página, el 14% pensó que la información para hacer el trámite no era clara y el 8% contestó que el trámite no podía hacerse desde un dispositivo celular.
Según los analistas del BID, responsables del estudio “Servicios públicos y gobierno digital durante la pandemia”, la mala experiencia con los trámites digitales puede tener ramificaciones importantes para el futuro. “De las personas que hicieron su trámite en línea durante la pandemia, el 56% dijo que hubiera preferido hacerlo por el canal presencial. De manera similar, el 26% de los ciudadanos dijo que no volvería a usar el canal digital para hacer trámites. Esto pone en evidencia la importancia que tiene la experiencia del usuario para garantizar la sostenibilidad de la demanda y el uso futuro de los trámites en línea así como la necesidad de continuar formando en competencias digitales a la ciudadanía”, señaló el informe.
Asimismo, valora positivamente los avances en el ecosistema de gobierno digital que permitieron a los gobiernos digitalizar trámites rápidamente durante la pandemia, aumentando la disponibilidad de servicios digitales.
Uruguay, Panamá y el Salvador son los países con mayor porcentaje de población que asegura que realizar los trámites digitales les resultó fácil o muy fácil. En nuestro país, un 18% contestó “muy fácil” y un 31% “fácil”, mientras que para el 12% fue “muy difícil” y “13% difícil”, situándose el 26% en un término medio de dificultad o facilidad.
Una de las conclusiones más importantes del informe es que teniendo en cuenta que los países de la región seguramente continuarán sintiendo los efectos de la pandemia en el corto plazo, es necesario que los gobiernos tomen medidas para que el acceso a servicios sea incluyente, seguro y fácil. “Por un lado, es necesario ampliar la oferta de servicios disponibles en línea” y, por otro “para evitar brechas en el acceso –y experiencias presenciales que pongan en riesgo la salud– es fundamental seguir digitalizando más servicios y que estén en línea de principio a fin”.
Aunque parezca algo elemental, lo cierto es que muchos países deben atender necesariamente y lo antes posible la mejora de la experiencia de usuario con los trámites que se vayan digitalizando, de forma que la información sea presentada en forma sencilla, amigable, fácilmente encontrable y con la mínima cantidad de clics para llegar a lo que buscamos sin descuidar aspectos de la seguridad y actualización. “Es crucial que todo usuario que pueda, y quiera, usar los servicios ofertados en línea, lo haga en forma rápida, fácil e intuitiva”, sostiene el experto del BID Benjamin Roseth, en un artículo sobre el tema.
Lo ocurrido también dejó algunos aprendizajes, como por ejemplo que no en todos los casos los empleados públicos pudieron acceder a información necesaria para dar curso a trámites. En concreto, un 27% de los funcionarios encuestados dijo no tener acceso remoto a sus archivos y aplicaciones de la oficina. Otros problemas fueron la mala conectividad de algunos países, dificultades para trabajar desde casa y hasta la falta de computadoras para el teletrabajo.
Evidentemente, la experiencia debería ser tenida en cuenta para invertir en áreas estratégicas del servicio público y avanzar en forma importante en la transformación digital del Estado, algo que va mucho más allá que la sola adquisición de tecnologías dado que es necesario que los equipos humanos estén capacitados y cuenten con condiciones para realizar sus tareas tanto en la oficina como en casa. Esto abre además un gran capítulo en discusión sobre las condiciones de teletrabajo y la necesidad de un balance entre la vida personal y laboral.
Uruguay cuenta con avances importantes en varias áreas y servicios digitales, en interoperabilidad, expediente electrónico, sistemas de gestión documental en línea y grandes avances en trámites en línea, así como con buenas condiciones de infraestructura en fibra óptica y telecomunicaciones, algo que es necesario continuar manteniendo porque es el andamiaje imprescindible para el gobierno electrónico. A pesar de comparativos buenos resultados con otros países de la región, es necesario no obstante, avanzar en las habilidades digitales de la población de forma de facilitar a los usuarios la posibilidad de acceder y terminar trámites en línea para poder continuar en mejores condiciones con su vida laboral, familiar y de negocios aún en tan complicados escenarios como los de la pandemia.
