En nuestro país realizar un trámite ante el Estado tiene un costo promedio de unos 750 pesos uruguayos para los ciudadanos, comprendiendo un rango que va desde trámites de poco más de 250 pesos a los 2.500 pesos, considerando los más caros como por ejemplo la obtención de la libreta de conducir.
Cabe señalar que si bien hay varios trámites que son gratuitos, el mayor costo para el ciudadano no es el precio del trámite en sí sino otros gastos asociados como el transporte y el tiempo que es necesario disponer. Aún así y a pesar que hay más de 1.700 trámites que pueden hacerse o iniciarse en línea, parece ser que los uruguayos seguimos prefiriendo realizar los trámites en forma presencial.
Para explicarlo, necesitamos atender a un aspecto que no es menor: las políticas de Estado existentes para la transformación digital. Se trata de una línea en la que se viene trabajando en forma sostenida desde hace varios años, que ha sido incorporada a nuestra Agenda Digital 2025 y que cuenta con normativa que la sustenta e, incluso, financiamientos externos para permitir su desarrollo.
En este sentido las políticas y acciones que han posicionado a Uruguay a la cabeza de las naciones latinoamericanas más innovadoras y con mayor penetración de Internet son también las que permiten el desarrollo del gobierno electrónico y la ciudadanía digital como metas muy claras en las que se ha venido trabajando fuertemente en acciones que, felizmente, se han mantenido con independencia de los cambios de color político de las administraciones de gobierno.
Como es sabido, las últimas mediciones sobre incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en la vida cotidiana de la población de Uruguay muestra un crecimiento sostenido de la incorporación de herramientas digitales en las actividades laborales, de información, comunicación y entretenimiento.
Esto ha sido posible por una serie de factores que tienen que ver principalmente con el desarrollo de políticas de Estado que apuntan a la digitalización y la incorporación de la infraestructura que lo permita, tales como Internet con muy buena conectividad inalámbrica y con suficiente velocidad para la transferencia multimedia cubriendo prácticamente todo el país, algo a lo que los uruguayos nos hemos acostumbrado pero no es tan común en otros países latinoamericanos.
Dicho esto es necesario considerar que una de las formas más comunes en que se da la interacción entre los ciudadanos y el Estado es a través de la realización de distintos trámites que necesitamos para nuestra vida cotidiana, tales como renovar la licencia de conducir, tramitar un certificado de buena conducta, el carné de salud, abrir una empresa o acceder a la partida de nacimiento para renovar la cédula de identidad.
El sitio web Trámites en Línea da cuenta de la existencia de 2.534 trámites, de los cuales 1.709 es posible iniciarlos o realizarlos a través de Internet. De ellos, algunos están dirigidos exclusivamente a los ciudadanos, otros están destinados a organizaciones (principalmente las empresas) y también hay otros que son tanto para personas como organizaciones.
En sintonía con el objetivo de continuar avanzando en la digitalización e interoperabilidad en la Administración Pública promovida desde Agesic, en coordinación con todos los organismos del Estado, un reciente decreto (N° 353/023 del 9 de noviembre de 2023) establece obligaciones para las entidades públicas asociadas al intercambio de información, actualización y revisión periódica de la información vinculada a los trámites y servicios que ofrecen. Uno de sus aspectos más destacados es que las entidades públicas no deberán solicitar certificados, constancias, testimonios u otra documentación de similar naturaleza cuando la información pueda obtenerse a través del acceso a sistemas informáticos de otras entidades, o a servicios provistos por estas a través de la plataforma de interoperabilidad.
Esto significa que no será solicitado a los ciudadanos información que el Estado ya tiene en la repartición donde se está haciendo el trámite o en otras reparticiones estatales. Es un avance importante que hará, por ejemplo que no sea necesario ir a una oficina del Estado a solicitar un documento o información que nos exige presentar otra oficina del Estado en una gran cantidad de trámites.
El decreto establece un plazo de 120 días corridos para que las entidades públicas obtengan la información disponible actualmente en la plataforma de interoperabilidad, sin tener que solicitarla a las personas. El decreto prevé también otras alternativas, como el acceso autorizado al sistema de la institución proveedora de la información o la expedición de versiones digitales de constancias o documentos suscritas con firma digital, asegurando en este último caso su remisión por medios digitales seguros.
Ahora bien, sería deseable que estos esfuerzos administrativos vayan acompañados también por una mayor preferencia de los ciudadanos en utilizar las herramientas digitales disponibles para realizar trámites.
En este sentido, un estudio realizado por el BID en 2022 en Uruguay sobre la base de 9 trámites de gran frecuencia, encontró que solo el 19% fue realizado digitalmente. Si bien el 30% de las personas declara que prefiere el canal digital, únicamente el 19% lo usó.
El estudio, denominado Simplificando Vidas ha venido siendo realizado por el BID en distintos países en los últimos años en procura contribuir a la mejora de la prestación de servicios públicos por medio de un análisis de la experiencia de los usuarios cuando realizan trámites y de las prácticas de gestión aplicadas por los organismos prestadores. La información recogida permite identificar qué áreas del Estado presentan las mayores oportunidades de mejora, cuáles son los aspectos de cada servicio más valorados por los usuarios y, en consecuencia, qué tipo de proyectos serían los más indicados para incrementar el nivel de satisfacción ciudadana.
Teniendo en cuenta el importante avance en cuanto a cantidad de trámites en línea que es posible hacer que de acuerdo a este estudio casi seis de cada diez usuarios preferirían el canal presencial –proporción independiente del género y de la edad– cabe preguntarse qué es lo que está fallando… si es que falta información respecto a la utilización del canal digital, si los ciudadanos no tienen las habilidades necesarias para realizar trámites en línea o si es algo cultural. Tampoco tiene demasiada lógica que subsista la atención presencial en casos en que hay una alternativa 100% digital.
Simplificar es necesario. Por eso, habría que analizar más a fondo si existen aspectos culturales generales que estarían marcando la alta preferencia por presencialidad, de forma de tener claro por qué el ciudadano común utiliza tan poco los trámites en línea en los que se ha invertido mucho esfuerzo y dinero para que hoy existan.
