En un mundo cada vez más digitalizado, hay cada vez más usuarios en línea. La pandemia por COVID-19 hizo que se cerraran miles de puertas de oficinas públicas y diferentes instituciones públicas o privadas a las que acudíamos diariamente para hacer trámites o solicitar servicios y atención.
Como nunca antes, nos hemos visto enfrentados de improviso a interactuar con oficinas gubernamentales e instituciones por teléfono o Internet y, en otros, la atención ha sido suspendida.
Una aproximación interesante al tema fue publicada en un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo cuyo objetivo fue conocer qué tan grave fue realmente esta circunstancia y qué aprendimos en la experiencia con los servicios públicos durante la pandemia en que vivimos desde 2020 en Latinoamérica.
La pandemia obligó a los gobiernos a ofrecer servicios digitales de un día para otro, y a los ciudadanos a utilizar un canal con el que pocos estaban familiarizados para poder acceder a los servicios que necesitaban.
A partir del análisis de la situación en 12 países de la región, entre ellos Uruguay, los datos muestran que en promedio, en los cinco meses previos al comienzo de la pandemia, el 34% de los latinoamericanos había hecho un trámite y esa cifra cayó al 15% entre marzo y agosto de 2020. La razón principal detrás de este menor acceso a servicios público parece ser el cierre de algunas oficinas públicas y la falta de disponibilidad de ciertos trámites en línea.
El informe señala que afortunadamente, en varios países de la región los ciudadanos pudieron acceder a sus trámites de forma virtual y que “los avances en el ecosistema de gobierno digital les permitieron a los gobiernos digitalizar trámites rápidamente durante la pandemia, aumentando la disponibilidad de servicios digitales”, por lo que en términos generales a partir de los países analizados la proporción de personas que usó el canal digital para hacer un trámite aumentó de 21% antes de la pandemia a 36% durante la misma.
Se indica también que “aunque las entidades realizaron grandes esfuerzos para garantizar las condiciones de salubridad requeridas, algunas personas manifestaron no haberse sentido seguras cuando acudieron a las oficinas públicas” y como dato preocupante, en promedio, el 23% de los ciudadanos que hicieron un trámite en persona opinaron que no se habían respetado las medidas de distanciamiento social y bioseguridad en la oficina.
El estudio concluye que los ciudadanos que hicieron sus trámites en línea tuvieron una experiencia “sub óptima” y que muchos ciudadanos tuvieron dificultades haciendo sus trámites en línea durante la pandemia. En promedio, el 39% de las personas reportó que su experiencia haciendo trámites por este canal había sido muy difícil o difícil. Las razones de esta dificultad son variadas: el 18% experimentó problemas técnicos con la página, el 14% pensó que la información para hacer el trámite no era clara y el 8% contestó que el trámite no podía hacerse desde un dispositivo celular. En términos generales, de las personas que hicieron su trámite en línea durante la pandemia, el 56% dijo que hubiera preferido hacerlo por el canal presencial.
“Teniendo en cuenta que los países de la región continuarán sintiendo los efectos de la pandemia en el corto plazo, es necesario que los gobiernos tomen medidas para que el acceso a servicios sea incluyente, seguro y fácil. Por un lado, es necesario ampliar la oferta de servicios disponibles en línea. Para evitar brechas en el acceso –y experiencias presenciales que pongan en riesgo la salud– es fundamental seguir digitalizando más servicios y que estén en línea de principio a fin”, señala el estudio titulado “Servicios públicos y gobierno digital durante la pandemia: perspectivas de los ciudadanos, los funcionarios y las instituciones públicas”.
A diferencia de la mayoría de las economías de América Latina y el Caribe, que no se han sumado a tiempo a la revolución de las TIC y de Internet y presentan distintos grados de retraso respecto a indicadores referidos a aspectos básicos como el acceso a banda ancha y la cantidad de computadoras entre la población, Uruguay se ubica a la cabeza de los rankings de acceso a Internet y, además, muy bien posicionado en materia de gobierno digital, aspectos que constituyen una ventaja en la situación actual.
En los últimos años nuestro país ha desarrollado una sólida infraestructura de banda ancha fija, en especial la fibra óptica, pero también ha mejorado la conectividad internacional y ha desarrollado una fuerte concepción administrativa relacionada con la Sociedad de la Información y la trasformación digital del Estado, el desarrollo de software de seguridad y el abatimiento de la brecha digital a través de planes como Ceibal e Ibirapitá, que entregaron computadoras portátiles a niños y jubilados, avanzando así hacia una propuesta de fuerte inmersión tecnológica en la vida cotidiana.
Más allá de la situación local es importante señalar que la mala experiencia con los trámites digitales pone en evidencia la importancia que tiene la experiencia del usuario para garantizar la sostenibilidad de la demanda y el uso futuro de los trámites en línea, en particular los relacionados con la atención de la salud.
Indudablemente, esto exige ajustes para la situación actual de pandemia. Por eso, es buena cosa el anuncio de ASSE, que informó que a partir de la alta demanda de los servicios telefónicos de ASSE, un convenio con Antel posibilitará el descongestionamiento y mayor accesibilidad, vía telefónica, a usuarios del prestador estatal. Se trata de algo fundamental en momento un tan complicado como la emergencia sanitaria debido a la saturación de los servicios de asistencia telefónica por la importante demanda que se genera a partir de la gestión administrativa de los hisopados (agenda, consultas y obtención de resultados)”.
Es fundamental sostener el esfuerzo y continuar mejorando la experiencia del usuario con los trámites que se hayan digitalizado y, como bien señala el informe del BID, también es crucial hacer que todo usuario que pueda –y quiera– usar los servicios ofertados en línea, lo haga de forma rápida, fácil e intuitiva. Es algo a tener en cuenta desde el supermercado o almaceneros o comercios de comida que hacen envío a domicilio hasta los prestadores de servicios de salud, los organismos del Estado que han reducido la presencialidad y también aquellos servicios orientados a satisfacer necesidades culturales y recreativas de una población que hoy se ve enfrentada a la necesidad de distanciamiento social.
