En el pasado mes de julio el Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (INSST) de España ha dado a conocer un informe titulado “Factores de riesgo psicosocial del personal trabajador en los call centers” cuya autora es la especialista Silvia Termenón Cuadrado. En la presente entrega y en la siguiente vamos a compartir con nuestros lectores algunos pasajes de este material que, si bien hace referencia a la realidad española, brinda interesante información sobre una operativa que crece día a día a nivel mundial.
1. Definiciones
De acuerdo con el informe, “un call center (CC) es un centro de atención a clientes y personal usuario, y puede ser de cuatro tipos diferentes, en función de cómo se lleva a cabo el contacto con la clientela:
- Inbound: centro de llamadas en el que la interacción con la clientela se realiza mediante llamadas telefónicas entrantes, la persona usuaria llama por teléfono y le atiende el agente.
- Outbound: centro de llamadas en el que la interacción con la clientela se realiza mediante llamadas telefónicas salientes, el agente llama por teléfono a la persona usuaria.
- Blended: centro de llamadas en el que se trabaja tanto con la emisión como con la recepción de llamadas ofreciendo mayor variedad de servicios.
- Contact center: es frecuente que los usuarios eviten contestar llamadas de teléfono de números que desconocen o, si las atienden, las esquivan con rapidez. Esto ha hecho que muchos call centers evolucionen a contact center y tener así más acceso a la clientela. Aunque aparentemente parecen empresas semejantes, existe una diferencia fundamental: los CC se basan en la comunicación telefónica y los contact center gestionan múltiples canales de atención, englobando así varias formas de comunicación entre la persona usuaria y la empresa que ofrece el servicio como el correo electrónico, mensajes de texto, chat, redes sociales, mensajería instantánea y llamadas telefónicas. En los contact centers el concepto es mucho más amplio, apostando por la omnicanalidad y poniendo al cliente en el centro de la experiencia del contacto. Los contact centers también pueden organizarse en inbound, outbound y blended”.
2. Características
El documento del INSST señala diversas características de las tareas cumplidas en un call center, entre las cuales destacamos las siguientes:
- 2.1) “El número de agentes que emplea el sector de los CC es cada vez mayor; en España más de 60.000 personas están empleadas o contratados directamente por empresas de este ámbito”.
- 2.2) “Este tipo de empresas se debe encuadrar en la realidad sociolaboral que se está viviendo a nivel general y que particularmente afecta a los puestos de trabajo llamados “invisibles”, es decir, aquellos puestos auxiliares pero relevantes para poder continuar con la actividad central de la empresa, aunque no formen parte de su núcleo, quedando de este modo en un segundo plano”.
- 2.3) “Tradicionalmente el empleo del trabajo de telefonista era concebido para ser desempeñado por mujeres. Las transformaciones tecnológicas han hecho que el contenido del trabajo varíe mucho, pero la feminización del colectivo se mantiene. Así, se observa que la distribución por sexo ha sufrido pocas variaciones en los últimos años y se confirma la tendencia generalizada de que las mujeres superan el 70% de la plantilla de agentes”.
- 2.4) “Más del 30% del personal teleoperador tiene formación universitaria, lo que muestra la sobrecualificación de muchos agentes, al igual que se da en otros ámbitos del mercado laboral”.
- 2.5) “La edad de los agentes ha evolucionado los últimos años hacia una distribución más homogénea por grupos de edad (18 a 25 años, 26 a 35 años, 36 a 45 años y más de 45 años). La tendencia ha sido encontrarse en valores similares para los cuatro rangos de edad, entre el 20% y el 30%, si bien destaca para el último año un aumento de hasta el 40% de los agentes que se sitúan entre los 36 y 45 años”.
- 2.6) “La información que proporciona la caracterización sociodemográfica y laboral del sector permiten definir el prototipo o patrón del puesto de agente o teleoperador/a: mujer, de 36 a 45 años, con formación secundaria/universitaria, con contrato de trabajo fijo, que da servicio a empresas de telecomunicaciones prestando atención telefónica a los usuarios/as y es muy probable que permanezca en ese puesto por un período largo de tiempo”.
- 2.7) “La atención constante a clientes a través de tecnologías de la información y la comunicación hace que el trabajo de los agentes y gestores sea, en muchas ocasiones, una tarea exigente: la combinación de la comunicación principalmente por teléfono simultaneada con la utilización constante de herramientas y aplicaciones informáticas. Se añade a ello, entre otras cuestiones, la presión de los ritmos de trabajo, la interacción con los clientes, en muchos casos insatisfechos, la sujeción a modalidades de trabajo a turnos y nocturno y a condiciones de empleo y organizativas que se manifiestan como factores de riesgo psicosocial con capacidad para provocar, entre otros, riesgos para la salud, estrés y situaciones de violencia”.
Dr. Rodrigo Deleón
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