En el marco del Programa de Modernización y Mejora de la Gestión, la Intendencia de Paysandú estableció un servicio de call center (atención telefónica personalizada) con el objetivo de gestionar las llamadas dirigidas a reparticiones con especial demanda como Tránsito y Oficina Recaudadora. Tras una calificación específica de los funcionarios el call center obtuvo la certificación de calidad ISO 9001:2015. Esto por un lado mejoró la atención personalizada y de asesoramiento, lo que permite al usuario optimizar su tiempo e informarse acerca de los pasos a seguir para la realización de diversos trámites. También habilita llevar adelante procedimientos de monitoreo y seguimiento de los diferentes indicadores.
Precisamente, en un seguimiento de la certificación de calidad, se realizó una encuesta entre los usuarios. Ante la pregunta “¿Cómo calificaría la atención de las funcionarias del call center?”, se solicitó a los encuestados que calificaran esta dimensión como “Muy mala” (1 punto), “Mala” (2 puntos), “Aceptable” (3 puntos), “Buena” (4 puntos) y “Muy buena (5 puntos). Asimismo, se planteó la pregunta: “¿Cómo calificaría la calidad de las respuestas?”, estableciéndose la misma escala de conceptos y puntajes por respuesta.
Entre octubre de 2021 y octubre de 2022, la enorme mayoría de los consultados calificó como “Muy buena” (5 puntos), tanto la atención como la calidad de las respuestas de las funcionarias, mientras que un porcentaje menor las evaluó como “Buena” (4 puntos), registrándose guarismos prácticamente nulos en las respuestas de 1, 2 y 3 puntos.
Desde la Intendencia se ha indicado ante los buenos resultados tras establecer el call center, que “los insumos obtenidos en la encuesta permitirán seguir trabajando en procura de mejorar los servicios, así como avanzar en la elaboración de estrategias aplicables a otras áreas de atención”.
“Al cabo de un año de realización sistemática de la encuesta, los resultados demuestran que los usuarios están muy conformes, tanto por la atención que brindan las funcionarias como por la calidad de las respuestas que éstas proporcionan al ser consultadas”, se agregó.
Por otra parte, entre octubre y diciembre de 2022 se realizó un estudio específico del desempeño del call center con relación a las llamadas dirigidas hacia la Dirección de Tránsito, dado que los análisis preliminares indicaban notorias falencias. Pero, de acuerdo a este monitoreo, desde la implementación del nuevo sistema de atención personalizado y de derivación, disminuyó sustantivamente el número de llamadas que no son atendidas debidamente.
