Cobranzas demoradas, operadores fatigados que repiten guiones inflexibles y clientes frustrados del otro lado de la línea. Este es el escenario que Mozart, una startup uruguaya nacida durante la pandemia, quiere cambiar de raíz. Su propuesta: una plataforma que automatiza las llamadas de cobro con inteligencia artificial, empleando agentes de voz entrenados para conversar, negociar y hasta detectar el estado emocional del deudor en tiempo real.
“Nuestra consigna es ser un call center sin humanos. Automatizamos tareas repetitivas, reducimos costos y mejoramos la experiencia del cliente”, explicó a EL TELEGRAFO Christian Valdomir, uno de los cofundadores de Mozart.
Valdomir es sanducero al igual que otro de los cofundadores, Diego Sánchez, que, junto a José Ignacio Verde –de Montevideo–, sacaron adelante este proyecto que se expande por toda América Latina. La propuesta ya opera en siete países y apunta a transformar un mercado de más de 200 mil millones de dólares.
Además, si hay algo que distingue a esta iniciativa, más allá de su avanzada tecnología, es su arraigo en el Interior, y del talento que existe en él. “Tratar de poder demostrar que desde el Interior se puede crear tecnología de punta”, aseguró Valdomir. “Nosotros estamos en programas de Microsoft, en programas de Nvidia, apoyados por AWS, estuvimos en Endeavor, y siempre fue como algo que llamaba la atención el hecho de decir, pá, vienen del Interior, sí”.
De los créditos al cobro
Mozart no nació de la nada. Sus fundadores comenzaron creando bots de texto para que financieras pudieran seguir otorgando créditos durante el cierre de sucursales en la pandemia. Llegaron a operar en 15 países con ese modelo. Pero pronto detectaron una falla sistémica: la colocación de créditos funcionaba, pero la cobranza era el verdadero cuello de botella.
“Nos dimos cuenta que el verdadero problema, la oportunidad también, estaba en la recuperación de deuda, en la cobranza”, señala Valdomir. Entonces la empresa giró su timón. Dejó atrás la marca original, Urubank, y se reinventó como Mozart, un sistema de cobranza automatizada que alcanza un nivel más alto que un bot de voz: simula conversaciones humanas con un alto grado de empatía, eficiencia y precisión.
El multiagente que nunca se cansa
Detrás de cada llamada que realiza Mozart hay un “multiagente” digital trabajando. “Uno ranquea previamente a toda la base de morosos para ver cuáles tienen probabilidad de pagos. Hay otro que está estudiando las llamadas para ver qué oportunidades pueden ir surgiendo, para ver el sentimiento del cliente, los próximos pasos a dar, la negociación, cómo persuadir a la persona. Y hay otro que actúa como supervisor en las llamadas, que es el famoso ‘dame 5 segundos, que lo consulto con un supervisor’”, explicó Valdomir.
Los agentes virtuales, llamados informalmente “Moz”, son configurables: pueden tener tono cordobés en Argentina, acento mexicano en Ciudad de México, o incluso adaptar su estilo según el tipo de deuda. “No es lo mismo llamar a alguien con 30 días de atraso que a uno con 300. Cambian los tonos, la persuasión y el formato de negociación”, subrayó.
Estos agentes no sólo hablan: interpretan emociones, aprenden con cada interacción, y ajustan el enfoque según la respuesta del cliente. Para evitar errores, incluso hay un agente que testea cada respuesta antes de que sea pronunciada, evitando deslices como aceptar un descuento excesivo que comprometa la estrategia de recuperación.
Un modelo ético y empático
En lugar de usar call centers remotos que operan por voz sobre IP desde plataformas como Twilio, Mozart se conecta directamente a las centrales telefónicas de las empresas. Esto permite reducir la latencia –el retardo entre lo que se dice y lo que se escucha– y ofrecer una experiencia fluida, casi indistinguible de una conversación entre humanos.
El sistema, además, puede integrarse a más de 1.500 plataformas en cuestión de días, y ofrecer respuestas empáticas 24/7. Los resultados son concretos: reducción de costos del 50% al 60% respecto a un call center tradicional, y mejora del 15% al 20% en la recuperación de deuda gracias a conversaciones adaptadas y personalizadas.
Valdomir lo resumió así: “Esto es bien personalizado, es empático, es eficiente y funciona muy bien en tiempo real. La latencia es muy baja gracias a la tecnología que hemos desarrollado”.
Una startup con visión global
Actualmente, Mozart opera en siete países –Uruguay, México, Argentina, Perú, Bolivia, Paraguay y El Salvador– y está en conversaciones para extenderse a otros, como Ecuador.
Para Valdomir, este enfoque descentralizado, en el que parte del equipo se encuentra en el Interior, forma parte de la esencia del proyecto: “Hay gente que es muy capaz, que capaz no tuvo las oportunidades de llegar a la capital, o las tuvo y se fue porque eligió la paz que hay en el Interior, pero nada, que se pueden crear cosas muy importantes desde ahí”, destacó.
La empresa mantiene un equipo compacto, potenciado por herramientas como Perplexity, Cursor o modelos de lenguaje como GPT y Anthropic. A eso se suma un motor conversacional propio, diseñado específicamente para la recuperación de deuda. “No somos solamente una integración vía API con los grandes modelos de lenguaje. Lo que desarrollamos es un motor conversacional propio”, afirmó Valdomir.
¿El futuro de las cobranzas?
Mozart no se queda en la recuperación de deuda. La misma infraestructura sirve para ventas, atención postventa, encuestas de satisfacción, prevención de fraude y firma digital de documentos. La apuesta de sus fundadores es clara: automatizar lo tedioso para que lo humano se concentre en lo creativo, lo empático, lo decisional.
Como sostiene su CEO: “Como toda revolución tecnológica no se trata de reemplazar a la persona, sino de más bien transformar su rol, como pasó en su momento con los cajeros automáticos o la fábrica. Todos los trabajos evolucionan”. Es así que Mozart no promete eliminar los call centers, pero sí busca hacerlos más humanos, paradójicamente, usando máquinas.
